儀器的售后服務(wù)大多做的不好

來(lái)源：http://www.thesierramadre.com/ 作者：余氯檢測儀 時(shí)間：2019-03-20

　　很多時(shí)候我們頭痛的就是儀器的售后問(wèn)題，一直是個(gè)詬病。有的不愿意做，有的很愿意，有的沒(méi)做好，儀器被人唾棄;有的服務(wù)好了，被傳為佳話(huà)，占領(lǐng)了大量的市場(chǎng)。

　　4S服務(wù)是滿(mǎn)意( satisfaction)、服務(wù)微笑、服務(wù)待客( SERVICE)、速度( speed)、誠意( sincerity)的英文首字母組成。汽車(chē)有4S店，我們儀器的4S服務(wù)在哪里呢?如果儀器商也開(kāi)出來(lái)一個(gè)4S店，你愿意去嗎?想要嗎?你覺(jué)得有必要嗎?

　　售后到底是什么?汽車(chē)有4S店，保修期內我們都愿意到4S店去?；蛟S很多儀器用戶(hù)對于預付款的形式接受程度低?或許某些儀器廠(chǎng)商太側重營(yíng)銷(xiāo)?。。。。

　　舉例我最近親身經(jīng)歷的幾個(gè)案例，大家分享。

　　A公司

　　使用該公司的大型儀器將近十年，出過(guò)幾次故障，對工程師很熟悉了，私交也甚好，但維修流程特感冒，很大問(wèn)題是，要先付錢(qián)再安排服務(wù)，按理長(cháng)期合作的公司，信用問(wèn)題應該不是問(wèn)題。

　　還出現這樣的現象，很不可以理解，而且本單位沒(méi)見(jiàn)發(fā)票不能支付費用的，由于維修費用可能不固定，有可能變化的，這樣還要抹帳再結算，很麻煩的事。這也是需要人工成本的呀。后來(lái)，我們在更新?lián)Q代時(shí)，直接把A公司pass掉了。

　　B公司

　　也是使用了這公司的普通實(shí)驗室設備，幾千元的設備，使用了十年，質(zhì)量已經(jīng)很OK了， 為著(zhù)節約的思維，打算維修下，聯(lián)系了該公司，很快得到工程師的答復，判斷就一個(gè)電路板的出現故障，代替的電路板型號都找好了。

　　結果在對方發(fā)報價(jià)單，發(fā)貨時(shí)卡住了，最后發(fā)動(dòng)所有資源，才得以得到貨，花了大幾百，更換電路板后，發(fā)現一個(gè)變壓器又壞了，真是傷不起。

　　最后，得出經(jīng)驗，這樣幾千元的設備，用了幾年后，若出現故障，最好的解決辦法就買(mǎi)個(gè)新的。

　　C公司

　　我們可以說(shuō)是這家公司的很大客戶(hù)，有他的所有系列的光度計，pH計，在線(xiàn)的，實(shí)驗室的，便攜式的儀器。但這家從未來(lái)拜訪(fǎng)過(guò)我們公司，提供服務(wù)。無(wú)論是買(mǎi)幾萬(wàn)的儀器，都沒(méi)有過(guò)安裝服務(wù)。

　　更傷心的是儀器的維修，曾經(jīng)有儀器出現故障，C公司要我們寄到西安維修，我們可是在江南，他們在上海有服務(wù)點(diǎn)，就是不愿意提供服務(wù)。寄也就寄了，結果說(shuō)修好了，寄回來(lái)的時(shí)候有壞了。

　　你說(shuō)這怎么辦?吸取經(jīng)驗后，這次維修，好歹找到關(guān)系，說(shuō)可以寄到上海維修了，(私交)，可笑不?修好了，也出現要先付款，再寄來(lái)儀器，而且維修報價(jià)給出總價(jià)后，又說(shuō)這不包括郵寄費，還要另附，或者到付。

　　服務(wù)有這樣的嗎?由于我們是見(jiàn)了發(fā)票才能付款，而且要下PO，而對方一定要先得到錢(qián)才能開(kāi)發(fā)票，而且不能走PO流程。這樣下去，我們永遠都走不到一起了。

　　所以這樣的環(huán)境就出現了第三方。第三方就有了市場(chǎng)。

　　這都是過(guò)了質(zhì)保的儀器，有很多無(wú)賴(lài)，可以理解。就像我們的汽車(chē)出了質(zhì)保，很多私家車(chē)都不愿到4S店去了，是因為4S店價(jià)格高，但若是公司的車(chē)都愿意去，路邊的維修店都能賺錢(qián)，4S店就更不用說(shuō)了。

　　儀器維修也是一樣的道理，無(wú)論什么產(chǎn)品，售后應該都是賺錢(qián)的，但很少有認真做的。幾年前我們都說(shuō)a公司的服務(wù)好，口碑好了，很多都沖這個(gè)去買(mǎi)的產(chǎn)品，而且確實(shí)市場(chǎng)被他大量的占領(lǐng)。雖然他的服務(wù)貴，我們也愿意。

　　花錢(qián)能買(mǎi)到服務(wù)不好嗎?

　　一般國外公司從儀器剛買(mǎi)來(lái)就開(kāi)始買(mǎi)維保協(xié)議了，一臺儀器買(mǎi)來(lái)就是為了正常使用，希望不要因為故障而停工，這個(gè)代價(jià)傷不起?？赡芎蛧鴥拳h(huán)境有關(guān)，有些單位買(mǎi)來(lái)不是提高產(chǎn)能的。

　　而且國內儀器僅有幾家大型廠(chǎng)商有這種意識，但很多大型國外儀器都希望用戶(hù)簽維保協(xié)議，這個(gè)肯定是有利潤的，對儀器公司是有好處的。

　　但幾萬(wàn)或更低價(jià)格的儀器，大家都不愿意做了，覺(jué)得沒(méi)利可圖了?算下成本：一般上幾十萬(wàn)儀器的維保價(jià)格在一臺儀器的5%左右，大家覺(jué)得價(jià)格低的儀器人工成本，代價(jià)會(huì )更高，3000一年應該還是接受的，為什么沒(méi)有人去做呢?發(fā)現我們的家電現在做得很好，很多幾千元的家電都有維修延保的服務(wù)，一年幾百元，雖然家電量大，但需要的人工也多，人工成本也高呀。而小儀器，常規儀器怎么就沒(méi)呢?很想不通。

　　是什么原因呢?

　　我再分享兩、三個(gè)案例， 大家分析下：

　　新買(mǎi)來(lái)的常規實(shí)驗室儀器，四千元的設備兩臺，一臺ok，另一臺門(mén)控開(kāi)關(guān)有問(wèn)題，由于比較大，木箱包裝的，打電話(huà)給廠(chǎng)家，廠(chǎng)家判斷是一個(gè)什么問(wèn)題，說(shuō)寄個(gè)配件過(guò)來(lái)，讓我們電工安裝。新買(mǎi)來(lái)的儀器，讓我們自己拆卸安裝，我們又不是專(zhuān)業(yè)人員，怎么能答應，而且若拆壞，還能質(zhì)保嗎?

　　我們不換新的已經(jīng)不錯了，怎么能夠接受這樣的服務(wù)呢。結果溝通還是希望對方上門(mén)服務(wù)，但遲遲不見(jiàn)來(lái)的意向，還是在網(wǎng)絡(luò )曝光后，對方很快安排工程師來(lái)維修解決了。若這儀器有4Q認證，還會(huì )出現這樣的情況嗎?

　　新買(mǎi)來(lái)的濁度儀，幾萬(wàn)的儀器，廠(chǎng)家沒(méi)上門(mén)服務(wù)，由于本來(lái)就有臺同型號的儀器，對儀器應該是很熟悉，自己開(kāi)機，用隨機帶來(lái)的標準樣品校正不通過(guò)，先還以為是我們操作有問(wèn)題。

　　還好這家公司有400，800服務(wù)，打電話(huà)過(guò)去，說(shuō)我們儀器有故障，對方回答：哦，這樣呀。我說(shuō)校正不能通過(guò)，是我們操作有問(wèn)題還是什么問(wèn)題，對方就像沒(méi)睡醒一樣，就重復我的問(wèn)題，最后就說(shuō)，這樣吧，你把儀器寄到我們西安去檢查下。

　　石化，我新買(mǎi)來(lái)的儀器就要我寄到那么遙遠地方去?人家在陶寶上買(mǎi)個(gè)東西，有問(wèn)題馬上說(shuō)給你更換一個(gè)好嗎?

　　我怎么就覺(jué)得這儀器商怎么就讓親不起來(lái)呢?

　　我也不要你來(lái)維修了，直接換一臺，居然對方說(shuō)更換沒(méi)那么容易的，要通過(guò)他們工程師檢查，首先要得到工程師首肯，再檢查是否硬件達到更換標準了，才能更換。若有選擇，我決不再選擇這家儀器。

　　別掃了大家的興，講一個(gè)正面的案例吧。

　　之前買(mǎi)了臺UPS電源，之前也用他家的，也用了十年了，出現了走旁路的問(wèn)題，后來(lái)經(jīng)過(guò)溝通，發(fā)現是有塊電池不行了。我們也決定增加一臺UPS，也買(mǎi)他家的，順便讓他來(lái)檢查下，由于對方是大連的，而我們是在江南。

　　很快對方答應了，費用很公道。安裝新機器時(shí)，發(fā)現物流把一塊電池撞缺了一塊，安全起見(jiàn)，工程師說(shuō)不能用這塊電池，馬上讓廠(chǎng)家新發(fā)一塊過(guò)來(lái)，同時(shí)把損壞的電池寄回去。一個(gè)UPS電源也就十幾萬(wàn)的價(jià)格，雖然工程師在這里帶了將近一周，路上火車(chē)也用了好幾天，但給客戶(hù)的感覺(jué)就是好。若要我推薦，肯定推薦這家公司，本來(lái)質(zhì)量過(guò)硬，服務(wù)又好，為啥不用他呢?大家說(shuō)是吧。

　　以上前兩個(gè)案例中一個(gè)是國產(chǎn)儀器，一個(gè)是進(jìn)口儀器。正面案例是什么廠(chǎng)家，用過(guò)UPS應該知道。

　　結語(yǔ)

　　售后究竟是什么呢?是增值業(yè)務(wù)呢還是產(chǎn)品推廣業(yè)務(wù)呢?還是雞肋呢?還是做成斷后?

　　很多時(shí)候我們需要售后的時(shí)候，需要找銷(xiāo)售，銷(xiāo)售的話(huà)語(yǔ)權更大，解決問(wèn)題更快，說(shuō)明廠(chǎng)商更重視售前，而忽略了售后。如果儀器真做到了4S服務(wù)，售后做好了，我想售前也做起來(lái)很容易了。

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